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용인검사출신변호사 비행기까지 타고 온다고?…인뱅 대면 고객 센터는 왜 ‘서울’에만 있을까

작성일 25-09-17 02:10

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용인검사출신변호사 “손녀가 해줬는데 잘 안 돼서….”
지난 10일 서울시 강남구의 토스뱅크 대면 고객센터. 한 70대 노인이 토스뱅크 직원에게 스마트폰 화면을 보여주며 도움을 요청했다. 일부러 토스뱅크 고객센터를 방문했다는 이 고객은 “손녀가 도와줘서 토스뱅크를 쓰는데 뭘 잘못 눌렀는지 앱이 안돼 직접 왔다”고 말했다. 의외로 스마트폰 등 비대면 서비스에 익숙한 20대 젊은 고객들도 눈에 띄었다.
올해 상반기 기준 5291만명 가입자를 둔 케이뱅크·카카오뱅크·토스뱅크 등 인터넷전문은행 3곳은 14일 현재 대면 고객센터를 서울에 딱 1곳씩만 운영하고 있다. 고객센터가 멀어서 불편하다는 의견과 이 역시 인터넷은행이 설립 취지에 맞게 물리적 한계를 극복한 서비스를 내놔야 한다는 의견이 반론도 맞부딪힌다.
인터넷전문은행 3개사는 인터넷전문은행법에 따라 전통적인 오프라인 창구 영업점을 둘 수 없다. 비대면 중심의 혁신 금융 서비스를 제공하라는 차원에서 은행 인가를 받았다. 장애인 또는 65세 이상 디지털 취약계층이나 전자금융거래가 막힌 이용자 등을 대상으로 불가피하게 제한적인 경우에만 대면 업무가 허용된다.
대면 고객센터도 오로지 민원 등을 처리하는 기능만 한다. 보이스피싱 피해 구제 신청 등을 위해 대면 센터를 찾는 것이다. 은행별로 편차는 있지만 하루 평균 방문자 수는 10~30명 수준이다.
서울 여의도와 을지로에 각각 대면 고객센터를 둔 카카오뱅크와 케이뱅크도 마찬가지다. 앱 이용에 어려움을 겪는 고령층이나 외국인, 상속 업무 등으로 서류 접수가 필요한 고객들이 주로 센터를 방문했다.
한 인터넷은행 관계자는 14일 “방문 고객 연령과 지역은 다양한데 가끔 제주도에서 오는 분들도 있다”며 “고객센터에서는 상품 영업을 하면 안 되기 때문에 고객에게 설명할 때도 상당히 조심한다”고 전했다.
대면 고객센터가 서울에만 있다 보니 물리적 접근성이 떨어져 소비자 편의 측면에서 보완이 필요해야 하지 않느냐는 지적이 나온다. 신철원 소비자주권시민회의 팀장은 “시중은행도 점포를 줄이면서 온라인 중심으로 가려 하는데 이 종착지가 인터넷은행이라고 본다”며 “지방에도 대면 고객센터를 두는 등 접근성을 높이기 위한 노력이 필요하다”고 말했다.
그러나 ‘인터넷은행’이라는 설립 목적에 맞춰 기술적 방법으로 소비자 접근성을 강화해야 한다는 반론도 만만치 않다. 유경원 상명대 경제금융학부 교수는 “노인 등 취약계층도 더 쉽게 접근할 수 있는 디지털금융 서비스를 개발하려는 노력이 더 필요해 보인다”고 말했다.
정작 인터넷전문은행들은 자칫 대면 영업을 확대하려는 시도로 비칠지 우려해 이에 관한 언급 자체를 꺼리는 분위기다. 또다른 인터넷은행 관계자는 “대면 센터가 서울에만 있어서 불편한 점이 있는 건 사실”이라며 “포용 측면에서 들여다볼 사안이긴 하지만 현재로선 대면 센터를 늘리는 것이 업계 전반의 방향성은 아니다”고 말했다.
중소기업 등 법인 대출 시장 진출을 준비 중인 케이뱅크만 벤처기업 등이 밀집한 강남에 대면 고객센터를 추가로 설립하는 방안을 검토 중이다.
금융감독원 관계자는 “인터넷전문은행법의 취지는 많은 업무를 비대면으로 할 수 있는 혁신적인 서비스를 개발하라는 것”이라며 “대면 센터를 늘린다는 건 인가 취지에 맞지 않을 수 있어 반드시 대면 업무가 필요한 것인지, 혁신적인 서비스로 해결할 수 없는지 등을 검토해야 한다”고 말했다.
오는 22일부터 전 국민의 90%가 2차 민생회복 소비쿠폰을 받게 된다. 지급액은 1인당 10만원이다. 전 국민 대상으로 지급된 1차와 달리 2차 지급은 고액자산가가 대상에서 제외된다. 지난해 재산세 과세표준 합계액이 12억원을 초과하거나, 귀속 금융소득 합계액이 2000만원을 초과하는 사람이 제외 대상자다. 2차 쿠폰은 매출 30억 원을 넘는 지역생협 매장도 사용처에 포함되며 군 장병은 복무지 인근 상권에서도 소비쿠폰을 쓸 수 있다. 소비쿠폰의 사용기한은 1·2차 모두 11월 30일까지다.
행정안전부는 12일 광화문 정부서울청사에서 관계부처 합동 브리핑을 열고 이런 내용의 소비쿠폰 2차 지급계획 확정안을 발표했다.
2차 지급은 기준 소득 하위 90% 선별을 위해 고액자산가 가구로 판단되는 경우 지급대상에서 제외된다. 가구원의 2024년 재산세 과세표준 합계액이 12억원을 초과하거나, 2024년 귀속 금융소득 합계액이 2000만원을 초과하는 경우 해당 가구의 가구원 모두가 지급대상에서 제외된다. 제외되는 고액자산가 가구와 가구원수는 92만7000가구, 약 248만명이다.
90% 대상자 선정기준은 올해 6월 부과 본인부담 건강보험료 가구별 합산액이 선정기준 이하인 경우 지급대상자가 된다. 직장가입자 기준으로 가구별 합산액은 1인 가구 22만원, 2인 가구 33만원, 3인 가구 42만원, 4인 가구 51만원 이하 등이다.
청년세대와 고령층 비중이 높은 1인 가구와 합산 소득이 많은 다소득원 가구에 대해선 지급대상에 배제되지 않도록 형평성이 고려됐다고 정부는 설명했다. 1인 가구는 직장가입자 기준으로 연소득 약 7500만원 수준을 선정기준으로 설정했다. 소득원이 2인 이상인 맞벌이 등 다소득원 가구는 가구원 수를 1명 추가한 선정기준을 적용토록 했다.
가구 구성 기준은 6월 18일 기준 주민등록법상 세대별 주민등록표에 함께 등재된 사람을 하나의 가구로 구성하되, 주소지가 다른 경우도 건강보험법상 피부양자인 배우자와 자녀는 하나의 경제공동체로 보아 동일한 가구로 본다.
주소지가 다른 경우 부모가 피부양자라 하더라도 다른 가구로 보며, 맞벌이 부부는 별도의 가구로 보되 부부의 합산보험료가 유리한 경우 동일한 가구로 인정할 수 있다.
소비쿠폰은 국내에 거주하는 국민을 대상으로 지급하는 것을 원칙으로 한다. 다만, 재외국민은 주민등록표에 등재되어 있으면서 국민과 동일한 건강보험 자격을 보유한 경우, 외국인은 내국인이 1인 이상 포함된 주민등록표에 등재되어 있고 국민과 동일한 건강보험 자격을 보유한 경우 지급대상에 포함한다.
2차 지급은 대상 여부를 사전에 안내한다. 국민비서 ‘민생회복 소비쿠폰 안내’ 서비스를 신청하면 2차 지급 대상자 해당 여부와 신청기간･방법, 사용기한 등 민생회복 소비쿠폰 관련 정보를 미리 안내받을 수 있다.
국민비서 알림서비스는 네이버앱 카카오톡, 토스, 국민비서 누리집( 통해 신청할 수 있으며, 2차 지급 시작 일주일 전인 15일 오전부터 2차 지급 대상자 해당 여부 등의 맞춤형 정보가 순차적으로 안내된다.
시스템 과부하로 인한 접속장애 방지 등을 위해 개시 첫 주(9.22.~9.26.)에는 출생연도 끝자리를 기준으로 요일제를 운영할 계획이다.
1차 신청과 마찬가지로 2006년 12월 31일 이전 출생한 성인은 개인별로 신청·지급받으며, 미성년자는 주민등록 세대주가 신청하여 수령할 수 있다.
22일 오전 9시부터 31일 오후 6시까지 민생회복 소비쿠폰 2차 신청이 가능하며, 1차와 마찬가지로 신용·체크카드, 지역사랑상품권, 선불카드 중 선택해 지급받을 수 있다. 민생회복 소비쿠폰의 사용기한은 1·2차 모두 11월 30일까지이며, 기간 내 사용하지 않은 잔액은 소멸된다.
지급대상자 선정 결과에 이의가 있는 국민을 위한 이의신청 및 처리 절차도 마련되어 있다. 민생회복 소비쿠폰 2차 지급이 진행되는 22일부터 10월 31일까지 국민신문고( 통해 온라인으로 이의신청할 수 있으며 읍면동 행정복지센터(또는 주민센터, 읍·면사무소)를 통한 오프라인 접수도 가능하다.
편의를 높이기 위한 개선조치도 시행된다. 우선, 병역 의무를 수행하는 군 장병은 2차 지급부터 복무지 인근 상권에서도 민생회복 소비쿠폰 사용이 가능해진다. 사용처도 확대된다. 민생회복 소비쿠폰은 사용 제한 업종을 제외한 연 매출액 30억원 이하 소상공인 업종에서 사용할 수 있으며, 지난달 22일부터 소비여건이 열악한 일부 읍·면지역 하나로마트와 로컬푸드직매장을 예외적으로 사용처에 포함시켰다.
이에 더해 2차 지급부터는 친환경 농산물 소비 확대 등 지역생협의 공익적 성격을 고려해 연 매출액 30억원을 초과해도 사용처에 포함될 예정이다.
정부는 민생회복 소비쿠폰 관련 문의를 신속하게 처리하기 위해 정부합동민원센터(110)와 민생회복 소비쿠폰 전담 콜센터(1670-2525)를 운영하고 있다. 지자체 콜센터를 통해서도 관련 상담을 받을 수 있다.