상간녀위자료 쿠팡 고객센터 상담원 김모씨는 지난달 29일 회사로부터 휴무일에 근무할 수 있는지 묻는 긴급 연락을 받았다. 쿠팡이 개인정보 유출 사실을 고객에게 통보하고 하루가 지난 때였다. 그날 김씨를 비롯한 상담원들에겐 개인정보 유출 관련 항의가 쏟아졌다. 고객과 통화를 마치면 숨 돌릴 틈 없이 곧바로 다른 고객과 연결됐다. 김씨는 “그날 이후 체감으로 3~4배는 일이 많아져 매일 연장 근무를 요구받고 있다”고 말했다.
최근 SKT·쿠팡 등 기업의 개인정보 유출 사태가 잇따르면서 고객센터 상담원의 과중한 업무 문제가 부각되고 있다. 상담원들 사이에서는 이번 사태의 책임을 떠안는 ‘욕받이’로 전락했다는 자조도 나온다.
4일 경향신문 취재를 종합하면 지난달 30일 쿠팡은 각 하청업체에 ‘고객 응대 가이드’를 배포했다. 가이드는 상담원들이 확인된 사실 외엔 “현재 조사 진행 중에 있어 말씀드리기 어려운 점 양해 부탁드린다”고 답하도록 안내했다. 보상 관련 언급을 피하고 상급자나 민원 부서로 문의를 넘기지 말라는 내용도 담겼다.
모호한 지침으로 상담원들의 부담은 더 커졌다. 콜센터 노동자들이 이용하는 온라인 커뮤니티엔 “가이드가 두루뭉술해서 고객 불만이 이어진다”, “지침에서 토씨 하나만 틀려도 ‘잘못된 응대 사례’라며 지적받는다”는 글이 여러 개 올라왔다. 김씨는 “우리도 개인정보 유출 피해자인데 ‘책임지라’는 항의에 피로와 스트레스가 극에 달했다”며 “민원이 거세지면서 절차를 무시하거나 억지 요구를 하는 사례도 늘고 있다”고 말했다.
개인정보 유출 사태로 상담원의 업무 부담이 커지는 상황은 반복되고 있다. 지난 4월 통신사 SK텔레콤의 유심 정보 해킹 사태 때도 고객센터 업무가 마비 수준으로 늘어났다. 상담원 A씨는 “일이 터져도 기업이 후속 처리를 제대로 하고 있다는 느낌이 들지 않는다”며 “유사 사례가 많아서 그냥 시간이 지나길 기다리는 것 같다”고 말했다. 다른 상담원 권모씨(31)는 “상담원들에게 보안 교육을 그렇게 반복하더니 어이가 없다”며 “우리는 회사의 중간다리 역할인데 자꾸 ‘어떻게 해줄 수 있냐’ 물으니 답답하다”고 말했다.
전문가들은 원청 기업의 책임 회피를 막기 위해 상담원의 노동 지위를 개선해야 한다고 지적한다. 대부분의 상담원은 자회사나 하청업체에 소속돼 있어 원청에서 명확한 업무 지시를 내리지 않고 문제를 방치해도 항의하기 어렵다. 정희선 민주노총 공공운수노조 조직국장은 “하청 구조에서는 업무 지시와 조정이 신속히 이뤄지기 어려워 기업이 문제 상황을 방치하는 경향이 있다”며 “결국 고객도 상담원도 피해를 보는 구조가 지속된다”고 말했다.
국내 e커머스 1위인 쿠팡은 지난달 20일 약 4500개 고객 계정의 개인정보가 유출됐다고 발표했으나 추가 조사에서 유출 계정이 3370만개에 이르는 것으로 드러났다. 이는 쿠팡이 올해 3분기에 밝힌 활성고객 2470만명을 크게 웃돈다. 개인정보보호위원회는 지난 3일 “대규모 연락처·주소 등 유출의 중대성을 고려해 철저히 조사하고 위반사항이 확인되면 엄정 제재하겠다”고 밝혔다. 개인정보위는 쿠팡에 7일 내 조치 결과 제출을 요구했고 향후 이행 상황을 점검할 계획이다.
쌍방과실로 벌어진 자동차 사고에서 개인의 자기부담금을 상대방 보험사에 손해배상 청구할 수 있을지를 놓고 대법원에서 공개변론이 열렸다.
대법원 1부(주심 신숙희 대법관)는 4일 오후 2시부터 자동차보험의 자기부담금 지급 여부가 쟁점이 된손해배상 사건의 공개변론을 진행했다. 대법원 소부(대법관 4명으로 구성된 재판부) 사건으로 공개 변론이 열리는 건 이번이 다섯 번째로, 지난해 10월 이후 1년여 만이다.
이날 공개변론의 쟁점은 쌍방과실로 차 사고가 났을 때 피보험자가 자기부담금을 상대방 운전자나 보험사에 청구할 수 있는지였다. 현행 상법은 보험회사 등 보험자가 보험금을 일부 지급하면 ‘피보험자의 권리를 침해하지 않는 범위’에서 대위권을 행사할 수 있다고 보는데, 2015년 대법원 전원합의체는 “피보험자가 보험금으로도 손해를 전보받지 못하는 등 ‘미전보 손해’가 발생하면 제3자에게 배상책임 이행을 우선 구할 수 있고, 차액이 있으면 보험자대위가 가능하다”는 취지로 판시했다.
대법원은 쌍방과실 사고에서 발생한 자기부담금을 미전보 손해라고 보고 피보험자가 직접 상대 차량 보험자나 운전자에게 배상 청구를 할 수 있는지 심리한다는 방침이다.
이 사건의 원고는 자동차보험 피보험자들이다. 이들은 쌍방과실 교통사고가 발생한 뒤 자차 보험계약에 따라 차량 수리비 중 자기부담금 상당 금액을 자기 보험사로부터 받지 못하자, 자기부담금도 사고로 발생한 손해라며 교통사고 상대 차량 보험자인 보험사들을 상대로 각각 자기부담금에 대한 손해배상 청구 소송을 제기했다. 1·2심은 모두 자기부담금을 미전보 손해로 볼 수 없다며 보험사 승소 판결을 내렸다. 피보험자가 보험에 가입할 때 자기부담금을 지불하는 약정이 포함된 계약을 체결했다는 이유였다.
원고 측은 이날 공개변론에서 현행 보험 실무 관행의 문제점을 지적하며 배상 청구가 인용돼야 한다고 주장했다. 원고 측 소송대리인은 “차 사고가 나면 보험사는 ‘선처리 방식(사고 차량을 수리하지 않은 채 보험사로부터 예상 수리비의 일부를 받는 방식)’을 따르는 경우가 많은데, 이 경우 과실 비율이 확정되지 않아 운전자 과실 비율이 100%라고 전제해 자기부담금이 부과된다”며 “선처리 방식에서는 상대방 운전자의 과실 비율에 상응하는 자기부담금의 지급을 청구할 수 있어야 한다”고 주장했다.
반면 피고 측은 청구가 인용되면 보험료가 오를 우려가 있다고 주장했다. 피고 측 소송대리인은 “청구가 인용되면 자기부담금 제도가 사실상 폐지되는 결과를 초래한다”며 “결국 보험자 측이 자기부담금을 부담하는 결과가 돼 현재와 같은 보험료 인하의 혜택을 제공할 수 없게 된다”고 주장했다.
재판부는 이날 관련 분야 교수와 협회 관계자들을 참고인으로 불러 의견을 들었다. 원고 측 참고인으로 나선 김은경 한국외대 법학전문대학원 교수는 “도덕적 해이 등은 학자들이 우려하는 내용이지 실제로 데이터가 나온 것이 없다”며 “사람들이 자기부담금이 있으니 ‘사고를 절대 내지 말아야지’ 하지 않는다”고 말했다. 피고 측 참고인으로 출석한 이성남 목포대 금융보험학과 교수는 “사건의 본질은 결국 피해를 본 피보험자를 보호할 것인지, 사고를 내지 않은 다수의 선량한 보험자의 보험료 인상을 막는 것이 타당하냐의 문제”라고 말했다.
신 대법관은 “법이나 약관에 규정이 명확하게 있는지 의문을 가지게 됐다”며 “재판부가 지적한 부분에 대해 주장을 분명하게 해 피고 측도 설명해 줘야 할 것 같다”고 말했다. 재판부는 자료 등을 검토한 후 선고기일을 지정하겠다고 밝혔다.
현직 구의원이 재임 중 사회복무요원으로 군 대체복무를 할 수 있다는 법원 판단이 나왔다. 사회복무요원은 법률상 지방의회 의원이 겸직을 할 수 없는 공무원에 해당하지 않는다는 취지다.
8일 법조계에 따르면 서울행정법원 행정4부(재판장 김영민)는 김민석 서울 강서구의원이 강서구의회를 상대로 낸 지방의회 의원 지위 확인 소송에서 원고 승소 판결했다.
국민의힘 소속인 김 구의원은 2022년 6·1 지방선거에서 당선됐다. 하지만 다음 해 사회복무요원 소집 통지를 받아 군 대체복무를 하게 됐다. 김 구의원은 사회복무요원이 정당 활동을 할 수 없다는 규정에 따라 대체복무 전 탈당했다.
김 구의원은 서울 양천구시설관리공단에서 사회복무요원으로 대체복무를 시작했다. 공단은 김 구의원의 겸직을 허가했다가 병무청이 ‘기초의원은 겸직 허가 대상이 아니다’라고 밝히자 이를 취소했다. 김 구의원은 이에 불복해 행정소송을 제기했으나 지난해 9월 패소했다. 이후 강서구의회 의장은 지난해 11월 ‘의원 지위 상실’을 통지했고 김 구의원은 재차 행정소송을 제기했다.
쟁점은 사회복무요원을 공무원으로 볼 수 있는지였다. 지방자치법 43조는 ‘지방의회 의원은 공무원의 신분을 가지는 직을 겸할 수 없다’고 규정한다.
법원은 사회복무요원을 공무원으로 볼 수 없다고 판단했다. 공익법무관이나 공중보건의사를 국가공무원법상 임기제 공무원으로 규정한 것과 달리 병역법 등에서는 사회복무요원에게 공무원 신분을 부여하는 내용의 규정이 없다는 점이 근거가 됐다.
재판부는 “사회복무요원이 공무원에 준하는 공적 지위에 있다고 볼 수는 있다”면서도 “당연퇴직 사유의 존재는 객관적으로 명확해야 하고 행정작용의 상대방에게 불리한 방향으로 지나치게 확장해석하거나 유추해석해서는 안된다”고 밝혔다.
이어 “사회복무요원이 공무원에 준하는 공적 지위에 있다는 사정만으로 법령에 따라 공무원의 신분을 가진다고 볼 수는 없다”고 판단했다.

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